渣打銀行暑期實習

成大企研102／黃彥泓

應徵動機

　過去老師曾說過：「先前我聽過很多同學想當理專，但是當我詢問同學真的了解理專一整天的工作是怎麼樣嗎?很多同學卻都答不出來，如果連這個都不了解，那我就會對於你想當理專的說詞打上問號。」這段話猶如當頭棒喝，若不清楚這份工作的內容是甚麼，便可能對工作產生錯誤的認知，那公司又怎麼敢雇用你呢?因為本身對於金融業感興趣，以後就業想往這方向發展，所以為了更了解這個行業，我爭取了渣打銀行的暑期實習。

應徵過程

　渣打銀行的徵選方式有些不同，不同的地方在於就算只是暑期實習生也是使用和正式員工相同的應徵網頁，因此除了英文履歷的填寫，也包含性向測驗和智力測驗，以進行多方面的評估。這方面就需要平常對英文的熟練度以及對時間的掌握程度，若是答題時間太長，網頁就會自動跳往下一階段。

　通過這些測驗之後，公司便會以電話和電子郵件通知你面試時間，面試的方式是團體面試，大家先各自進行自我介紹之後，再由面試官隨機提問。但其實面試官只會針對你的履歷和自我介紹提出問題，面試過程相當溫和，只要有事先準備過，便能有不錯的表現。當然，若能將公司的理念與形象融入到自我介紹中，就能令人印象深刻。

　另外還有個重點，對方大多會在結尾的時候詢問應徵者是否有想提問的問題，若能在這方面展現出自己的積極度以及對公司的企圖心，也是能讓面試官對你加分的好機會。

1.實際工作內容

　我的工作內容是CB branch supporting，一言以蔽之就是支援分行的日常營運，而圖片上就是陪伴我兩個月的座位。沒有任何冠冕堂皇的字眼，就是任何人心中會自然浮現的那兩個字。每天很札札實實的在分行處理一切所想像的到的雜事，這些內容大致可以分成以下兩項，服務台支援與後端支援：

主要：服務台支援	次要：後端支援
ü  依客戶需求將其引導至正確櫃檯 ü  協助客戶處理問題(申請網銀、線上解鎖、開卡、填單、使用存款機、撥打客服…等) ü  輔助服務台業務(對保、開戶、解靜止戶、結清帳戶、申請網銀、變更印鑑或基本資料…等)	ü  影印、掃描、遞送文件 ü  補充提存單與匯款單 ü  處理取票機之故障 ü  整理並排序報章雜誌 ü  處理過期基金月刊與手札 ü  幫業務員裝DM ü  提領同業存款

2.實習心得與收穫：

ü  了解分行一整天的運作流程

　每天跟在銀行行員旁邊，看著他們從銀行營業前的早會，銀行鐵門拉下之後，進行對帳和收帳的工作，有時總部還會安排視訊會議、電話業績檢討會或是上視訊課程。實際參與分行所有的營運事項，藉此了解銀行一整天的運作過程，也知道在第一線會遇到哪些事情。

ü  面對各種狀況皆能保持淡定

　隨著實習的天數增加，看的場面多了之後，面對各種突發狀況也越來越不會感到緊張，比如客戶會不清楚要怎麼表達問題，我也能透過詢問他的需求來推測他需要怎麼樣的服務，並引導致他所需要的窗口。

　隨著消費者意識高漲，以自我為中心的客戶也越來越多，常提出許多難以達到的要求、並以”告消基會或告金管會”這樣的字眼施加壓力，而面對客戶這樣不合理的抱怨或是怒罵，從一開始的驚慌求助到現在能應對自如並給予安撫，讓他有抒發的管道，既能降低他的怒氣也能避免分行遭受莫名的客訴。

　這兩個月的實習也許在一般人看來就只是單純的例行性工作，枯燥單調又無法在專業度上有所提升，但我卻是真實的站在第一線，與這些第一線的行員們相處，了解他們要處理的工作、會遭遇到的事情、對上層的政策有哪些看法。

　當管理階層以他們的想法在制定決策的時候，有時會沒有考慮到第一線同仁的狀況，而給予過多的職責與工作量，要求超出能力範圍的績效，但卻沒有給予相等的報酬與獎賞。當高層與基層對於政策目標產生不相等的預期，這樣的政策是很難成功執行下去的。

　若是沒有辦法聆聽在前線衝刺的員工的意見，採納、權衡之後再制定決策，這樣的企業是很難成功的，而這也正是為什麼成功且能長久經營的企業如此少的原因，我想這也正是渣打不同於其他企業的地方吧!!因此我很感謝渣打能給我這樣的機會。也謝謝各位分行同仁對我的照顧。